In der Einzelhandelskategorie „Schuhwaren“ mag einiges los sein. Finish Line hebt sich aber von den anderen ab, indem sie ihr Versprechen des „epischen Finish“ einhalten – begehrte und hochwertige Produkte, eine positive Erfahrung und Transparenz bei jedem Schritt des Weges.

Danielle Quatrochi, SVP of Customer Experience and Innovation, sagt: „Wir müssen wirklich überlegen, wie wir uns auf dem Markt von anderen unterscheiden wollen, denn unsere Kunden könnten ihre Schuhe überall kaufen. Wir möchten mit unseren Käufern eine Beziehung auf Gefühlsebene aufbauen. Dafür müssen wir verstehen, was sie interessiert und wie sie einkaufen möchten.

“Narvar hilft dabei, unseren Kunden den Einkauf zu erleichtern. Sie helfen uns, transparenter zu sein und machen es möglich, dass unsere Kunden uns richtig kennenlernen und vertrauen können. Und deswegen kommen sie immer wieder zu uns zurück.”

Danielle Quatrochi

SVP of Customer Experience and Innovation bei Finish Line

Die Herausforderung: Kunden das zu geben, was sie von einer Nachkauferfahrung erwarten.

Die Kunden von Finish Line lieben die Marke, weil sie authentisch, transparent, innovativ und relevant ist. Als Quatrochi bei dem Unternehmen anfing, wollte sie den positiven Ruf über die „Kaufen“-Taste hinaus weiterführen. „Sobald wir unter der Oberfläche nachgeschaut haben, erkannten wir, dass über 50 % der Interaktionen bei der Kundenbetreuung von Käufern kamen, die nicht wussten, wo ihre Bestellung war. Wir wussten, dass wir uns verbessern mussten, um die Kundenerwartungen zu erfüllen, und wir sahen dies als Gelegenheit ihre gesamte Customer Journey zu optimieren.“

Quatrochis letztendliches Ziel war es, der Marke zu helfen, die Post Purchase Experience in die eigene Hand zu nehmen, und die Bestellungsverfolgung so reibungslos und einfach wie möglich zu gestalten. Durch die Verbesserung der Art und Weise, wie Kunden ihre Schuhbestellungen vom Lager bis zur Türschwelle verfolgen können, konnte die Marke Finish Line mehr Vertrauen gewinnen und mehr wiederholte Käufe fördern.

‍

Die Lösung: Narvar hilft Finish Line dabei, den Kreis zu schließen, um die optimale Kundenreise zu ermöglichen.

Quatrochi wollte eine Partnerschaft mit Narvar eingehen, weil sie wusste, das Narvar Track mit seinem genauen voraussichtlichen Liefertermin und aktuellen Verfolgungsinformationen eine transparentere Erfahrung für die Kunden von Finish Line bedeuten würde. Und es dauerte nicht lange, auch den Rest des Finish Line-Teams zu überzeugen, sobald sie erklärt hatte, dass dies alles im Sinne des Kunden wäre: „Sobald alle verstanden hatten, welchen Einfluss dies auf die Kunden haben würde, waren wir uns ziemlich schnell über Prioritäten und Ressourcen einig. Bei Finish Line liegt unser Fokus darauf, Chancen aufzutun, zu überraschen und zu begeistern, sodass wir emotionale Verbindungen zu unseren Kunden aufbauen können. Narvars Technologie zur Sendungsverfolgung hat ihr Potenzial zur Unterstützung dieser Verbindung bewiesen.“

“Bei Finish Line liegt unser Fokus darauf, Chancen aufzutun, zu überraschen und zu begeistern, sodass wir emotionale Verbindungen zu unseren Kunden aufbauen können.”

Danielle Quatrochi‍

SVP of Customer Experience and Innovation bei Finish Line

Nach der Implementierung von Narvar Track, um Kunden während der Nachkauf-Kundenreise auf dem Laufenden zu halten, begann das Team schnell greifbare Ergebnisse zu sehen. Innerhalb der ersten sechs Monate nach der Einführung bemerkte das Team:

• Eine Klickrate (CTR) von 25 % von den Sendungsverfolgungsseiten zurück zur Webseite von Finish Line. 88 % dieser Personen griffen über ein Mobilgerät auf die Seiten zu.
• Der Traffic von der Sendungsverfolgungsseite konvertiert mit 1 %– genauso wie die mobile Konversionsrate von Finish Line im Allgemeinen.
• Durchschnittlich 6,2 Besuche der markenspezifischen Sendungsverfolgungsseite pro Online-Bestellung – 2 Mal höher als Narvars Durchschnitt. Das bedeutet, dass ein Käufer bei jedem Kauf 6,2 Mal mehr mit der Marke interagiert, als er es sonst tun würde.
• 17,6 % Einwilligungsrate für Updates via SMS: So hat Finish Line die Chance, sich einfach mit seinen Kunden zu verbinden und diese auf mobilem Weg auf dem Laufenden zu halten.

Aber für Finish Line gehen die Vorzüge weit über die Zahlen hinaus: „Narvar hilft dabei, unseren Kunden den Einkauf zu erleichtern“, sagt Quatrochi. „Sie helfen uns, transparenter zu sein und machen es möglich, dass unsere Kunden uns richtig kennenlernen und vertrauen können. Deswegen kommen sie immer wieder zu uns zurück.“