Da Videospiele immer mehr zum Kernbereich der weltweiten Unterhaltungskultur werden, müssen sich sowohl die Unterhaltungs- als auch die Einzelhandelsbranche anpassen. Die Kombination von zutiefst immersiven Erfahrungen mit konstantem technologischen Fortschritt sorgt für eine glühende Anhängerschaft, die sehnlichst das nächste große Spiel erwartet. Die angesagten Artikel direkt nach Veröffentlichung in den Händen zu halten, hat für Gamer oft höchste Priorität – noch vor dem Preis oder anderen Überlegungen – wenn es darum geht, einen Einzelhändler auszuwählen. Auf der anderen Seite schützen Videospielentwickler das Veröffentlichungsdatum mit Sperrfristen, um sicherzustellen, dass niemand den offiziellen Verkaufsstart (Street-Date) verletzt, und bieten Einzelhändlern Anreize, um ihre Erwartungen zu erfüllen, wenn neue Spiele der Öffentlichkeit vorgestellt werden.
Für GameStop – den Einzelhändler Nummer 1 in diesem Spezialmarkt, mit über 7500 Filialen in 14 Ländern und einem Umsatzvolumen von über 9 Milliarden $ – steht die Feinabstimmung der Fulfillment-Systeme an erster Stelle, gerade da sie das Umsatzvolumen halten oder sogar ausbauen wollen. Darüber hinaus ist es inmitten der branchenweiten Disintermediation von Musik bis zu Büchern unglaublich wichtig für GameStop, der Kundenbasis eine hervorragende Erfahrung zu bieten. Indem sie durchgehend eine gleichbleibende, reibungslose, markenspezifische Erfahrung bieten, fügen sie einen Mehrwert hinzu und bleiben für Gamer die Anlaufstelle der Wahl.
“Wir lieben es, dass Narvars Produkt es uns ermöglicht, uns mit unseren Kunden an einem wichtigen Punkt der Einkaufsreise zu verbinden.”
Als Bill Graham, Director of Multichannel bei GameStop eine Lücke in der Interaktion mit Kunden in der Nachkaufphase entdeckte, wendeten er und sein Team sich an Narvar. „Wir lieben es, dass Narvars Produkt es uns ermöglicht, uns mit unseren Kunden an einem wichtigen Punkt der Einkaufsreise zu verbinden“, sagte Graham. „Mit Narvar können unsere treuen Kunden über markenspezifische SMS, personalisiertes Merchandising und individuelle Marketinginhalte weiterhin mit GameStop interagieren.“
Die Präsentation von zusätzlichen Marketinginhalten zwischen dem Kauf und der Lieferung des neuen Produkts – der neue Moment der Wahrheit – hat dazu geführt, dass fast 29 % der Kunden zurück auf die GameStop-Webseite klicken und jeden Monat eine gute Menge an Umsatzsteigerungen generieren. „Wir sehen diese zusätzlichen Einnahmen als hervorragenden Value-Add“, sagte Graham. „Kunden einfach in der GameStop-Erfahrung zu halten und sie zurück zu unserer Seite zu leiten, deckt die Kosten, während wir unsere Kundenbasis ausbauen. Wir sind sehr zufrieden mit den Verbesserungen der Kundenerfahrung, die wir dank Narvars Lösung anbieten können.“
Die Verbesserung des Fulfillments beginnt mit Transparenz, die von großartigen Daten geboten wird. „Eines der überzeugendsten Argumente war für uns die kundenzentrische Analyse, die Narvar für den gesamten Lebenszyklus eines Pakets anbietet“, sagte Gib Pribbenow, Multichannel Product Manager bei GameStop. „Wir können kontrollieren, wie gut wir unsere Service Level Agreements erfüllen und unser Versprechen halten, den Kunden wichtige Einsicht in unsere Logistik zu gewähren.“
GameStop bietet seinen Kunden viele verschiedene Versandoptionen, unter anderem vom Lager oder von einer Filiale. Eine wegweisende Einsicht von Narvars Analysen war die Geschwindigkeit, mit der die von einer Filiale versendeten Pakete bei den Kunden ankommen. Über 50 % dieser Bestellungen kamen nach nur einem Tag beim Empfänger an, auch wenn sie auf dem Landweg transportiert wurden. „Vorher mussten wir uns durch haufenweise Versand-Rohdaten kämpfen, um so etwas herauszufinden. Narvar versorgt uns mit Lieferanalysen, die uns helfen, schnell eine unabhängige Validierung dessen zu bekommen, was wir uns schon gedacht hatten“, sagte Pribbenow. Fundierte Daten ermöglichen es GameStop, die Strategie zu Veröffentlichungen von Spielen, Lieferung am gleichen Tag und Lieferung am Veröffentlichungstag zu überdenken.
In seiner Position als Multichannel Product Manager spielt Gib Pribbenow eine entscheidende Rolle bei der Festlegung von Kundenbedürfnissen und bei der Umsetzung von Lösungen, die zur Multikanal-Erfahrung von GameStop beitragen. Dazu gehört das Auftragsabwicklungssystem (OMS), die Bestandsverwaltung, die Suchvorrichtung, die Engine zur Personalisierung – und die Nachkauf-Kundeninteraktion, die Narvar bereitstellt. Während GameStop weiterhin wächst und sich in verwandte Geschäftsbereiche ausbreitet, die die gleiche Kundenbasis abdecken (wie z. B. SimplyMac, Cricket Wireless und ThinkGeek), werden gebrauchsfertige Plattformen sogar noch wichtiger, um die verschiedenen Initiativen zu unterstützen.
“Mit Narvar können unsere treuen Kunden über markenspezifische SMS, personalisiertes Merchandising und individuelle Marketinginhalte weiterhin mit GameStop interagieren.”
Narvars Nachkaufplattform ist für GameStop ideal, weil sie Zielgruppenansprache über eine breite Palette an Kundenbasen ermöglicht und auf schnelle Bereitstellung ausgelegt ist. „Sobald wir die Lücke in der Kundenerfahrung erkannt hatten und gesehen haben, was andere Einzelhändler im Bereich der Nachkaufphase leisteten, wurde die Geschwindigkeit der Markteinführung zu einer wichtigen Anforderung. Weil wir Narvar angeheuert haben, konnten wir in nur wenigen Wochen auf die Füße kommen und loslegen”, sagte Pribbenow. „Wir wissen, dass diese Art von Agilität uns beim Wachstum des Unternehmens helfen wird, zusätzliche Geschäfte aus operativer Sicht schnell online zu stellen.“
GameStop arbeitet mit Spezialisten auf deren jeweiligen Gebieten zusammen, was noch ein weiterer Grund ist, dass sie sich mit Narvar zusammengetan haben. Pribbenow sagt: „Es ist toll, dass Narvar auf dem Gebiet der Nachkaufphase und Kundenerfahrung der nächsten Generation Experte ist. Wir vertrauen ihnen, dass sie wissen, was in dem Bereich neu ist und aufkommen wird und uns damit immer einen Schritt voraus sein lassen.“
GameStop Corp. (NYSE: GME), ein Fortune-500-Unternehmen mit Sitz in Grapevine in Texas, ist ein globaler Multikanal-Einzelhändler für Videospiele, Popkultur-Sammlerstücke, Unterhaltungs- und Haushaltselektronik und drahtlose Dienste.
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