Neben der Zusammenarbeit mit gleichgesinnten Marken, darunter Soho House, BMW, Habitas und DJ Seth Troxler, hat das in Berlin ansässige Unternehmen das nachhaltigste Reisegepäck der Welt, Circle One, auf den Markt gebracht. Das zu 100% pflanzenbasierte und biologisch abbaubare Gepäck ist ein wichtiger Meilenstein auf der Nachhaltigkeitsagenda der Marke, die sich vor allem an den Prinzipien der Kreislaufwirtschaft orientiert.
Da Horizn Studios eine Kundschaft mit höchstem Anspruch an Design, Service und Zuverlässigkeit bedient, wusste das schnell wachsende Start-Up, dass sie die gleichen hohen Standards, die sie in ihr Produkt einfließen lassen, auch während der Einkaufserfahrung und nach dem Kauf bieten müssen.
„Unser Geschäft scheint von außen betrachtet einfach zu sein. Aber es ist weitaus komplexer als die Leute denken, denn wir bedienen eine globale Kundschaft, in New York City, Shanghai, London und Kapstadt - jeder einzelne dieser Märkte ist anders und stellt uns vor einzigartige Herausforderungen“, sagt Rafael Haymann,COO Horizn Studios. „Es gibt Zollbestimmungen, Bezahlabwicklung und Erstattung, teilweise Gefahrgut-Dokumentation für Batterien - all das muss berücksichtigt werden.“
Auf der Suche nach einer Retourenlösung, um den größten “Pain-Point” sowohl aus Kunden- als auch aus Supportsicht zu bewältigen, wandte sich Horizn Studios an Narvar, von denen man wusste, dass sie eine nachweisliche Erfolgsbilanz bei der Vereinfachung der Komplexität des globalen Einzelhandels im großen Maßstab vorweisen können. „Wir haben nach einer internationalen und robusten Lösung gesucht - dies führte dazu, dass wir uns für Narvar entschieden haben“, sagt Rafael Haymann.
„Wir suchten nach einer robusten, internationalen Lösung, welche mit der Komplexität unseres Geschäfts mithalten kann - dies führte dazu, dass wir uns für Narvar entschieden haben.“
„Als unser Geschäft wuchs, kam der Wendepunkt. Wenn wir eine große Verkaufskampagne oder auch Phasen mit hoher Auftragsdichte hatten, konnten wir nicht einfach die Anzahl unserer Mitarbeiter schnell und flexibel erhöhen, um den Anforderungen gerecht zu werden. Dadurch mussten die Kunden manchmal länger warten, um eine Antwort auf Ihre Anfrage zu erhalten“, sagt Haymann.
Bevor die E-Commerce-Retouren-Software von Narvar implementiert wurde, hat das Customer Support-Team von Horizn die Retouren manuell bearbeitet. Trotz einer relativ niedrigen Rückgabequote standen rund 22 % der Support-Tickets im Zusammenhang mit dem Rückgabeprozess und waren damit das größte operative Problem.
Nach der Einführung des Self-Service-Retourenportals zur Optimierung des Prozesses sank das Volumen der retourenbezogenen Support-Tickets um 47%, während die Zeit, die für ein Retouren-Ticket aufgewendet wurde, um 66% zurückging. Zusätzlich zu diesen enormen Effizienzverbesserungen erhielt Horizn einen Einblick in die Gründe für Rücksendungen, den das Unternehmen für die künftige Produktentwicklung nutzen will. Außerdem werden die Daten verwendet, um die Bearbeitungszeiten für Rücksendungen zu verstehen, zu überwachen und das Rücksendevolumen vorherzusagen um die Lagerabläufe zu optimieren.
Auch die Verbesserungen im Bereich Customer Experience sind spürbar: Der neue Prozess bietet eine Vielzahl von Rückgabeoptionen und den Komfort der Selbstabwicklung rund um die Uhr, unabhängig von der Zeitzone. Das Horizn Portal ist in deutscher und englischer Sprache verfügbar.
„Kundinnen und Kunden profitieren von unserem Self-Service Portal, um ihre Rücksendung einfach zu erstellen und volle Transparenz über deren Status zu erhalten", so Rafael Haymann. "Sie können zwischen einem vorausbezahlten UPS-Aufkleber wählen, ihren eigenen Spediteur weltweit nutzen oder ihre Rücksendung in unsere Stores bringen.“
Nach der Einführung des Self-Service-Retourenportals hat sich die Anzahl der Support-Tickets in Bezug auf die Retouren um 47% reduziert und die Zeit, Retourenanfragen zu bearbeiten, sank um 66%.
Da Nachhaltigkeit ein zentraler Bestandteil der Marken-DNA von Horizn Studios ist, sind sie begeistert, dass die Narvar-Retourenlösung es ihnen ermöglicht, ihre Logistik und ihren Betrieb noch umweltfreundlicher zu gestalten. Das zur Verfügung stellen von In-Store-Retouren ist ein Teil ihrer Omnichannel-Strategie. Das spart nicht nur den Rückversand, sondern kann auch die Anzahl der Nachlieferungen in die Filialen reduzieren, da die Artikel dort geprüft und weiterverkauft werden können. Horizn Studios bietet auch ein Trade-In Programm mit im Store an, um sicherzustellen, dass gebrauchtes Reisegepäck ordnungsgemäß recycelt wird.
Horizn Studios wird die Retourenquote durch die Optimierung von Produktdetailseiten - aber auch durch Anpassungen am Produkt selbst - senken können, was nun aufgrund der Retourendaten, die sie vom Portal erhalten, möglich ist. Durch die Kombination dieser Daten mit anderen sendungsbezogenen Daten können sie ihre Retourenlogistik optimieren, was auch in Zukunft zu einer geringeren Anzahl von Retouren führen wird.
Mit dem Wachstum der Marke und dem Hinzufügen zusätzlicher Fulfillment-Zentren mit der Möglichkeit, Rücksendungen zu bearbeiten, ist Horizn Studios nun in der Lage diese Sendungen dynamisch an den nächstgelegenen Standort weiterzuleiten und die Emissionen durch einen kürzeren Rückweg zu reduzieren.
„Alle Bereiche an denen Narvar arbeitet sind für uns als Marke entscheidend“, sagt Rafael Haymann. Als COO ist er auch für den Bereich Operations & Logistics verantwortlich, einschließlich all dessen, was mit Logistik und Supply Chain, Customer Service sowie dem Store und Business Intelligence zu tun hat. "Das ist im Grunde der Schnittpunkt, an dem Narvar ins Spiel kommt.“
„Es war uns wichtig, eine globale, skalierbare Lösung zu finden, die es uns erlaubt, die Kundenbeziehung und die Kommunikation zu gestalten. Selbst wenn Ware retourniert wird, ist das für uns eine Gelegenheit, einen guten Markeneindruck für die Zukunft zu hinterlassen.“
Horizn Studios ist eine in Berlin ansässige D2C-Marke für Reisegepäck und Accessoires, die 2015 gegründet wurde, um die Bedürfnisse moderner Reisender zu erfüllen. Die Produktphilosophie vereint minimalistisches Design, Qualität und Nachhaltigkeit. Horizn Studios verschiebt Grenzen durch nnovation und steht für eine nachhaltige Zukunft des Reisens.
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