Bei MM.LaFleur dreht sich alles darum, das Leben von Karrierefrauen zu vereinfachen: von eleganten Schnitten und praktischen Designdetails bis hin zu kontaktreichen Dienstleistungen für ein persönliches Styling - und das online und offline. Die Gründerin Sarah LaFleur will den Einkaufsprozess mithilfe des BentoTM-Box-Services für eine persönliche Stilberatung und die „Out of Office“-Styling-Erfahrung offline komplett neu gestalten. Egal, ob man online oder im Geschäft (in einem der Showrooms oder Pop-up-Stores der Marke) einkauft, jede Kundin arbeitet eins-zu-eins mit einer eigenen MM-Stylistin zusammen, um eine Garderobe zusammenzustellen.

„Wir wissen, dass unsere Kundinnen Besseres zu tun haben, als Arbeitskleidung einzukaufen. Wir möchten ihnen das Leben so einfach wie möglich machen“, sagt Emily Code, Manager of Strategic Operations Initiatives bei MM. „Wir senden unserer Kundin eine Bento-Box mit individuell ausgewählten Stücken aus unserer Kollektion. Sie probiert diese an, behält, was ihr gefällt, und schickt den Rest zurück. Sie bezahlt natürlich nur für das, was sie behält.“ Jede Kundin wird außerdem einer eigenen Stylistin zugewiesen. Der Dialog zwischen diesen beiden wird unbedingt erwünscht.

Die Herausforderung: Erstellung einer reibungslosen, zur Marke passenden Erfahrung - vom Styling bis zur Lieferung

Da sie das Ziel hatte, jede Kundenerfahrung so problemlos wie möglich zu gestalten, gab es einen bestimmten Teil der Customer Experience bei MM.LaFleur, für den Code noch Verbesserung sah: die Post Purchase Experience. Wenn eine Bento-Box versandt wurde, erhielt die Kundin eine Bestätigungs-E-Mail mit einem Link zu den Sendungsinformationen von UPS – und das war`s. Die Erfahrung hatte nichts mit der Marke zu tun. Die Kundinnen mussten herausfinden, wie sie ihr Paket selbst verfolgen können. Wenn es auf der UPS-Seite Probleme mit der Verfolgung gab, wurden die Stylistinnen mit Fragen zur Lieferung überhäuft und konnten sich nicht mehr auf ihre eigentliche Aufgabe konzentrieren.

„Eine Kundin von MM.LaFleur hat einfach keine Zeit für so etwas, wie ein Paket zu verfolgen oder sich zu fragen, ob es rechtzeitig zu ihrer wichtigen Präsentation am Freitag da sein wird. Sie sollte sich nicht darum kümmern müssen, wo ihre Outfits sind oder wann sie geliefert werden.“

Als das Team begann, nach innovativen Wegen zu suchen, wie man die Nachkauferfahrung von MM verbessern könnte, hatten sie einige bestimmte Elemente auf ihrer Wunschliste:

• Erweiterung der außergewöhnlichen Markenerfahrung mit MM.LaFleur auf die Nachkauf-Kundenreise
• Sicherstellung, dass sich die Interaktionen zwischen Kundin und Stylistin auf das Styling konzentrieren – und nicht auf die Verfolgung der Bento-Boxen
• Bereitstellung einer klareren, eindeutigeren Sendungsverfolgung für die Kundinnen
• Förderung von mehr Kundentreue und wiederholten Käufen auf der Webseite von MM.LaFleur
  

“Eine Kundin von MM.LaFleur hat einfach keine Zeit für so etwas, wie ein Paket zu verfolgen oder sich zu fragen, ob es rechtzeitig zu ihrer wichtigen Präsentation am Freitag da sein wird.”

Emily Code
‍Manager of Strategic Operations Initiatives bei MM.LaFleur

‍

Die Lösung: Markenspezifische Sendungsverfolgungsseiten

Code und einige andere Mitglieder des Teams von MM.LaFleur entdeckten Narvar bei eigenen privaten Einkaufserlebnissen. Code sagt: „Einige von uns hatten Bestätigungs-E-Mails von anderen Unternehmen bekommen, die uns zu markenspezifischen Sendungsverfolgungsseiten führten. Und da wir unsere eigene Sendungsverfolgung verbessern wollten, fingen wir an zu recherchieren. So haben wir Narvar gefunden.“

Die Implementierung einer markenspezifischen Sendungsverfolgung für die Kunden von MM.LaFleur erwies sich als recht einfache Aufgabe. Es dauerte nur einige Wochen. Nur wenig Unterstützung des unternehmenseigenen Technikteams von MM war nötig. Code und der Rest ihres Teams bemerkten schnell einen Unterschied. „Die Sendungsverfolgungsseiten sind einfach, passen zur Marke und sind schön gestaltet. Der visuelle Aspekt ist uns sehr wichtig.“

Die Vorteile: Narvar half MM.LaFleur bei der Steigerung der Marketing-Interaktion und der Erhöhung des Webseiten-Traffics.

Durch die Partnerschaft mit Narvar konnte das Team von MM.LaFleur mehrere Verbesserungen verzeichnen:

• Statt der Umleitung zu UPS sorgt die Narvar-Sendungsverfolgungsseite von MM.LaFleur dafür, dass Kunden in der Zeit hoher Erwartungen weiterhin mit der Marke interagieren.
• Neben der Verbesserung der allgemeinen Kundenerfahrung hat Narvar 22 % des Verfolgungs-Traffics zurück zur Webseite von MM.LaFleur geleitet.
• Eine Reduzierung der E-Mails und Gespräche zur Sendungsverfolgung, da Kundinnen nun einfach alle relevanten Informationen auf der Narvar-Seite abrufen können.

Code sagt über die Erfahrung des Teams mit Narvar: „Wir müssen nicht einmal darüber nachdenken – es ist wie eine leise Maschine, die im Hintergrund läuft und wenn sie einfach ruhig vor sich hin summt, bedeutet das, dass alles in Ordnung ist. Für unsere Kundinnen ist die Erfahrung klarer. Sie können auf alles zugreifen, was sie brauchen, und alles ist an einem Ort.“