Seit dem Zusammenschluss mit Narvar sind die WISMO Anfragen (Where Is My Order) an die Kundenservice Teams von Clarins um ein erhebliches Maß zurückgegangen. Noch wichtiger ist, dass die Kunden von Clarins nun mit einer dreifach höheren Wahrscheinlichkeit einen zweiten Kauf tätigen, wenn sie das Narvar Tracking Portal nutzen.
"Ein hohes Auftragsvolumen ist gut für das Geschäft. In unserem Fall bedeutete dies aber auch ein hohes Aufkommen an Kundenkontakten - Kunden, die fragen 'Wo ist meine Bestellung?' - was zu höheren Kosten führte. Durch den Einsatz von Narvar, konnten wir diese WISMO Anfragen reduzieren, wodurch wir unsere Kosten für die Kundenbetreuung senken konnten."
Gustavo Gonzalez, Regionaler E-Commerce Manager bei Clarins
Vor der Implementierung von Narvar war der Post-Purchase Prozess für die Kunden besonders frustrierend, da sich Clarins bei der Abwicklung der Kommunikation auf seine Speditionspartner verließ.
Die Abhängigkeit von Spediteuren in Bezug auf die Kommunikation, führte zu einer hohen Anzahl von WISMO Kontakten mit dem Kundendienst von Clarins und folglich zu höheren Kundenservice Kosten für das Unternehmen.
"Wir wollen kosteneffizient handeln", sagt Gustavo, "und es wurde schnell klar, dass die Reduzierung der WISMO Anfragen an unser Kundenbetreuungsteam ein einfacher Weg war, unsere Kosten zu senken... daher haben wir uns auf die Post-Purchase Erfahrung mit Narvar fokussiert."
"Durch die Implementierung von Narvar Track wissen unsere Kunden nun, wann sie mit ihrer Bestellung rechnen können... [Narvars] SMS-Benachrichtigungen über den Auftragsstatus, haben die Anzahl der WISMO Anfragen an unser Team deutlich reduziert."
Gustavo Gonzalez, Regionaler E-Commerce Manager bei Clarins
Aber es war nicht nur die Reduzierung der WISMO-Anfragen, die Gustavo und sein Team davon überzeugte, sich für Narvar zu entscheiden - es war auch die Art und Weise, wie Narvar es Clarins ermöglichte, sein Kundenerlebnis vom Pixel bis zur Verpackung zu verbessern.
Gustavo erklärt: "Der Kunde schenkt Clarins Vertrauen, wenn er eines unserer Produkte online kauft. Dieser einzelne Verkauf ist für uns nicht das Endziel, sondern ein entscheidender erster Schritt in der Customer Journey. Es ist eine Chance für unsere Marke, eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen."
Um diese langfristige Beziehung besser zu pflegen, nutzte Clarins die in Narvar Track enthaltenen Branding- und Marketingfunktionen, um online Kunden Produktempfehlungen, Anleitungen zur Hautpflege, bewährte Hautpflegeverfahren, Informationen zu den Produktinhaltsstoffen und vieles mehr zu vermitteln.
Auf diese Weise bietet Clarins seinen online Kunden ein Einkaufserlebnis, das sich stärker an das Einkaufserlebnis in den Geschäften anlehnt, in denen Beauty Coaches persönliche Einblicke und Ratschläge zu allen Themen von Produkten bis hin zu Anwendungsmethoden bieten.
"Wir haben festgestellt, dass bis zu 30% der Kunden dank Narvar Track mit unserem Marketing interagieren. Noch wichtiger ist, dass wir bis zu dreimal höhere Umsatzraten für diese Kunden verzeichnen... wir nutzen Track in 10 verschiedenen Sprachen, um unser globales E-Commerce Wachstum anzukurbeln."
Gustavo Gonzalez, Regionaler E-Commerce Manager bei Clarins
Als der Pflegespezialist Jacques Courtin-Clarins im Jahr 1954 die Marke Clarins gründete, hatte er zwei Prinzipien im Sinn: Die Wünsche der Frauen und Liebe zur Natur. Die Orientierung an diese Prinzipien ist der Grund dafür, dass Clarins heute die Nummer 1 der Hautpflegemarken in Europa ist. Weltweit gilt Clarins als Synonym für die Ideale von Schönheit, Natur und Innovation.
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