Im Dollar Shave Club ist der Kundendienst schon seit der Gründung das Kernstück der Geschäftsphilosophie. In einer Zeit, wo Körperpflegeprodukte durch riesige Einzelhändler zur Massenware gemacht werden und E-Commerce-Giganten alles automatisieren, hat DSC sich mit einer ausgesuchten, kontaktreichen Customer Experience eine treue Fangemeinschaft aufgebaut. Diese Erfahrung erstreckt sich von dem Moment, wenn Sie zum ersten mal vom Unternehmen hören bis zu Ihrer 16. vierteljährlichen Box. Seine außergewöhnliche und erfolgreiche Philosophie entwickelte den DSC zum Spitzenreiter vor weit größeren Konkurrenten, was im Juli 2016 wiederum zur Übernahme durch den Konsumgüter-Riesen Unilever führte.
Schon auf den ersten Blick wird die Philosophie des Dollar Shave Club sichtbar: „Wir machen, was die Kundenerfahrung angeht, keine Kompromisse, da sie uns erheblich von der immer homogenisierteren E-Commerce-Welt unterscheidet“, sagt Loren Khulusi, Senior Product Manager beim Dollar Shave Club. Ein großer Teil des Erfolgs liegt einerseits in konsequentem Marketing, andererseits im Informationsmanagement. Der Schlüssel, die Kunden an sich zu binden, ist aber die Einfachheit in der gesamten Customer Experience. „[Wir] haben uns verpflichtet, die komfortabelste Erfahrung anzubieten, die nur möglich ist“, sagt Khulusi. „Narvar hilft uns, dies zu erreichen, indem sie leicht zu verstehende Informationen zum Lieferstatus bereitstellen und zugleich sicherstellen, dass unsere Mitglieder in unserem Markenerlebnis verbleiben. Vor der Zusammenarbeit mit Narvar wurden unsere Kunden an USPS oder DHL weitergeleitet und so der Kokon durchbrochen.“
Seit der Implementierung der Sendungsverfolgung von Narvar haben die Kunden des Dollar Shave Club diese Seiten durchschnittlich mehr als zweimal pro Bestellung überprüft, was der Marke mehr Gelegenheiten zur Interaktion gibt. „Kundenbindung und -aufklärung sind für uns generell wichtige Themen“, sagt Khulusi. „Wir nutzen diesen zusätzlichen Kontaktpunkt, um unsere Agenda voranzutreiben. Wir möchten die Menschen aufklären, sodass sie klügere Kunden werden können – dann sind sie nicht nur glücklicher, sondern kaufen auch mehr.“
“Kundenbindung und -aufklärung sind für uns generell wichtige Themen. Wir nutzen den zusätzlichen Kontaktpunkt, um unsere Agenda voranzutreiben.”
Eine kontaktreiche Kundenerfahrung zu implementieren, kann abschreckend wirken. „Man braucht Durchhaltevermögen, wenn man die Kunden an die erste Stelle rückt und wirklich als kundenzentrisches Unternehmen tätig sein möchte“, sagt Nick Fairbairn, Vice President Marketing. „Manchmal bedeutet es, die Entscheidung zu treffen, das Richtige für den Kunden und das langfristige Ergebnis zu tun, als sich für die sofortige Konversion oder schnell verdientes Geld zu entscheiden.“ Wie bekommt man Kunden dazu, am Ball zu bleiben, auch wenn sie nichts kaufen? Eine wirksame Strategie ist, mit redaktionellen Inhalten Begeisterung und ein Gemeinschaftsgefühl zu erzeugen. Der Dollar Shave Club veröffentlicht regelmäßig seinen Newsletter und Blog „The Bathroom Minutes“ (Badezimmer-Minuten), die die gleiche freche Respektlosigkeit zeigen, wie die gesamte übrige Erfahrung. Narvar bietet dann Tools, um die Begeisterung der Kunden und das Nachkauf-Hoch in einen spürbaren Auftrieb zu verwandeln. Der DSC betont ausgewählte Inhalte auf seinen Narvar-Sendungsverfolgungsseiten, u. a. eine Mischung aus redaktionellen Inhalten, Produktzusatzverkäufen oder App-Downloads, sodass dieser neue Kontaktpunkt auf mehreren Ebenen funktioniert.
Die Funktionen, die mit der Narvar-Sendungsverfolgung geboten werden, steigern direkt den Gewinn: in den ersten 6 Monaten nach der Einführung hat sich das Programm bereits positiv auf die Rendite (ROI) des Dollar Shave Club ausgewirkt, basierend auf den Umsatzsteigerungen durch die Narvar-Sendungsverfolgungsseiten. „In den ersten 24 Stunden, nachdem sich die Kunden angemeldet haben, sind sie voller Vorfreude. Deshalb lohnt es sich, in dieser Zeit zusätzliche Inhalte zu liefern. Narvar hilft uns, die freudige Erwartung, die Kunden nach dem Kauf fühlen, weiter anzuheizen“, sagt Fairbairn.
Kunden aufzuklären, um aus ihnen bessere Verbraucher zu machen, wertvolle Inhalte bereitzustellen und sie durchgehend innerhalb des Markenerlebnisses zu belassen, auch nach dem Klicken der „Kaufen“-Taste – all diese Bemühungen helfen dem Dollar Shave Club dabei, eine unglaublich treue Mitgliederbasis aufzubauen.
“In den ersten 24 Stunden, nachdem sich die Kunden angemeldet haben, sind sie voller Vorfreude. Deshalb lohnt es sich, in dieser Zeit zusätzliche Inhalte zu liefern. Narvar hilft uns, die freudige Erwartung, die Kunden nach dem Kauf fühlen, weiter anzuheizen.”
Die Zahlen sprechen für sich: Der Dollar Shave Club kann über 3 Millionen Mitglieder vorweisen. Die durchschnittliche Mitgliedschaft dauert 3-4 Jahre – und das bei einem Unternehmen, das es erst seit etwa 4 Jahren gibt. „Wir verkaufen hervorragende Rasierer und Pflegeprodukte. Um aber ehrlich zu sein, Pflegeprodukte sind auch nur eine Ware. Wir konzentrieren uns auf unsere Kunden und darauf, mit ihnen eine nachhaltige Beziehung einzugehen und ihnen ein Club-Erlebnis zu bieten, das aus einem Meer der Gleichheit heraus sticht“, sagt Nick Fairbairn, VP Marketing. „So versuchen wir, Treue in alles einzubinden, was wir tun.“
Der Dollar Shave Club bietet einen direkt an den Verbraucher gerichteten Abonnementdienst für Rasierer und andere Körperpflegeprodukte. Der Firmensitz ist in Venice, Kalifornien.
So halten wir Sie über unsere Produkte, Case Studies und Veranstaltungen auf dem Laufenden.
