Es ist untertrieben zu sagen, dass Fans von Urban Decays farbintensiven Kosmetika, wie dem Lippenstift „Vice“ (Sünde) und dem Mascara „Perversion“, begeistert sind. Sie sind regelrecht süchtig. Ergebene Kunden sind verrückt nach den Produkten, die „von Make-up-Junkies für Make-up-Junkies gemacht“ werden. Ebenso sehr lieben sie Urban Decays langjähriges, erwiesenes Engagement für den Aufbau tief gehender, authentischer Kundenbeziehungen. Das Unternehmen bietet stabile mobile Interaktion, erweitert seine Markenpräsenz mit ersten konventionellen Geschäften und bietet ein Treueprogramm, das häufige Einkäufe belohnt. Kein Wunder also, dass Urban Decay sich eine globale, wachsende Kundenbasis aufgebaut hat, die hochgradig engagiert und ihrer Lieblingsmarke treu ergeben ist.
Ein logischer nächster Schritt für UD war die Erweiterung ihrer überzeugenden Markenpersönlichkeit um die Nachkauferfahrung mit Narvars markenspezifischer Lösung zur Sendungsverfolgung. John Perasco, Assistant Vice President of Ecommerce bei Urban Decay, sagt: „Wir haben das Glück, treue Fans zu haben und Narvar bietet uns einen neuen Kanal, um auf diesen Beziehungen weiterhin aufzubauen.“
Dieser neue Kanal hat sich wirklich ausgezahlt. Seit der Einführung von Narvar ist die Konvertierungsrate von Kunden bei Urban Decay, die sich durch die Sendungsverfolgungsseite klicken, 31 % höher als der Durchschnitt, während die Absprungrate 25 % niedriger als der Durchschnitt ist. Diese Kunden verbringen auch 37 % mehr Zeit auf der Seite. Und das ist noch nicht alles: Urban Decay hat mit der Investition in Narvar eine erstaunliche Rendite (ROI) von 725 % erzielt – all das durch Kunden, die noch mehr kaufen, während sie ein Paket verfolgen, das noch nicht einmal bei ihnen angekommen ist!
“Wir haben das Glück, treue Fans zu haben und Narvar bietet uns einen neuen Kanal, um auf diesen Beziehungen weiterhin aufzubauen.”
Urban Decays Erfolg begründet sich darin, dass sie die Bedürfnisse ihrer Kunden während der gesamten Kundenreise niemals aus den Augen gelassen haben. Sie haben zwei freistehende Geschäfte, die eine umfangreiche, interaktive, markenimmersive Kundenerfahrung bieten, wo Kunden das gesamte Produktsortiment einsehen und beispielhaften Kundendienst sowie eine hervorragende Beratung genießen können.
UD hat außerdem vor Kurzem das Treueprogramm „Beauty Junkies“ ins Leben gerufen, das Mitgliedern spezielle Vorteile bietet, von versandkostenfreier Lieferung und Geburtstagsgeschenken bis hin zu exklusiven Produktausverkäufen und VIP-Einladungen. „Kunden haben so viel Auswahl, wenn es darum geht, wo sie ihr Geld ausgeben möchten“, sagt Perasco. „‚Beauty Junkies‘ hilft Käufern dabei, das beste Markenerlebnis und den größten Markenmehrwert zu bekommen. Wir wollen, dass unsere Kunden sich wie etwas ganz Besonderes fühlen.“
„Unsere Kunden sollen sich wie etwas ganz Besonderes fühlen“ war schon immer der wichtigste Punkt auf der Agenda des seit 20 Jahren bestehenden Unternehmens. Perasco ist persönlich daran beteiligt, eine unvergleichliche Kundenerfahrung bereitzustellen, nicht nur auf digitalen Plattformen und in den Geschäften, sondern auch durch die weiterführende Betreuung von Kunden, die sowohl positives als auch negatives Feedback mitteilen. „Ich habe eine Gruppe von Hardcore-Fans, die mich direkt per Telefon, E-Mail oder Textnachricht kontaktieren und außerdem auf Facebook und Instagram“, erklärt er. „Ich bekomme Fragen und Feedback sowie Informationen, was sich in unserem Bereich tut.“
Perasco bemerkt, dass der mobile Traffic in die Höhe schnellt, wenn das Unternehmen eine E-Mail zu Produktveröffentlichungen gesendet hat. „Unsere Kunden wünschen sich die volle Funktionalität auf ihren Mobilgeräten. Punkt“, sagt der seit sechs Jahren bei UD beschäftigte Veteran. „Ich wette, die meisten unserer Kunden haben noch nie die Desktop-Version unserer Webseite gesehen.“
Narvar hilft Urban Decay, dieser höchst mobilen Klientel eine gleichbleibende Post Purchase-Erfahrung zu bieten. Unglaubliche 84 % der UD-Käufer verfolgen ihre Pakete von einem mobilen Gerät. (Zum Vergleich: Der Gesamtdurchschnitt in der Kategorie „Gesundheit und Beauty“ für die Paketverfolgung über Mobilgeräte liegt bei 67 %.)
“Urban Decay hat mit der Investition in Narvar eine erstaunliche Rendite (ROI) von 725 % erzielt – all das durch Kunden, die noch mehr kaufen, während sie ein Paket verfolgen, das noch nicht einmal bei ihnen angekommen ist!”
John Perasco freut sich, Urban Decays Einnahmen im Aufschwung halten zu können, da das Unternehmen seinen höchst mobilen, treu ergebenen Kunden an jedem Kontaktpunkt noch mehr von genau dem anbieten kann, was sie wollen. „Narvar hilft uns dabei, die Ergebenheit unserer treusten Kunden zu pflegen und diese wichtige Beziehung während der gesamten Customer Journey aufrechtzuerhalten, sodass sie immer wieder zurückkommen.“
Urban Decay Cosmetics, eine Tochtergesellschaft von L’Oreal USA, Inc., ist Beauty mit einem besonderen Touch. Die Kosmetika sind feminin, gefährlich und machen Spaß. Sie sind also attraktiv für alle, die ihre Individualität schätzen und zum Ausdruck bringen wollen. Von zweideutigen Namen für Farbtöne und verrückten Farbpaletten bis hin zu innovativen Produkten, revolutioniert Urban Decay die Beauty-Branche seit 20 Jahren und begeistert damit Beauty-Junkies und Visagisten gleichermaßen. Ihr Firmensitz ist in Newport Beach in Kalifornien.
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