Kennen Sie das Gefühl, wenn Sie den perfekten Schuh finden, es ihn in Ihrer Größe gibt und Sie ihn für einen hervorragenden Preis bekommen können? Die Spezialität von DSW ist es sicherzustellen, dass Kunden immerzu genau dieses Gefühl empfinden.
DSW – Designer Shoe Warehouse – liebt Menschen, die Schuhe lieben. Es bietet Tausende von Markenschuhen für Damen und Herren in jeder erdenklichen Farbe und Stilrichtung an. Die Geschäfte und die Onlineshopping-Erfahrung würden selbst Aschenputtel vor Neid erblassen lassen.
Brian Seewald, Vice President of Digital bei DSW, sagt: „Wenn wir eine Entscheidung für unsere Marke treffen, denken wir immer zuerst daran, wie sie sich auf die Kunden auswirken wird. Wir wollen unseren Kunden geben, was sie sich wünschen und mittlerweile auch von uns erwarten.“

Erweiterung der kundenfreundlichen Erfahrung auf alle Kontaktpunkte

Als DSW sich mit dem Gedanken trug, wie sie die Kundenerfahrung erweitern könnten, war das letztendliche Ziel ziemlich einfach: Die Kundenerfahrung sollte vereinfacht werden, egal wo die Kunden mit der Marke in Berührung kamen - ob persönlich, digital oder irgendwo dazwischen.

In der heutigen Welt, wo man mittels eines Emojis Pizza bestellen kann und nur den Sprachassistenten bitten muss, wenn man seinen Lieblingssong abspielen möchte, erkannte Seewald, wie wichtig es ist, Technologie zu nutzen, um sich mit Kunden zu verbinden. „Wir wollten die Art und Weise verbessern, wie Kunden uns online auf allen Kanälen wahrnehmen, was schließlich zu einer neuen Gestaltung unserer gesamten digitalen Erfahrung führte.“

Um dieses Ziel zu erreichen, schaute sich Seewalds Team jeden Bestandteil der Erfahrung genau an und fand Wege, um den Online-Schuhkauf einfach, problemlos und unterhaltsam zu gestalten.

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“Wir wollten die Art und Weise verbessern, wie Kunden uns online auf allen Kanälen wahrnehmen, was schließlich zu einer neuen Gestaltung unserer gesamten digitalen Erfahrung führte.”

Brian Seewald

VP of Digital

DSW achtet immer genau auf seine Kunden.

Teil der erneuerten digitalen Strategie von DSW war die Möglichkeit, Kunden zeitnahe, relevante und zutreffende Informationen zu ihren Online-Käufen zuzuschicken. Und als das Team die Plattform von Narvar entdeckte, entschieden sie, diese noch vor der Neugestaltung der restlichen Webseite zu implementieren. „Es war ganz einfach, Narvar zu implementieren - und ein wesentlicher Bestandteil unseres Upgrades - also haben wir alles andere zurückgestellt“, sagt Seewald. „Unser Ziel war es, die digitale Erfahrung von DSW neu zu erfinden und generell die Einfachheit zu erhöhen, was zum Teil einiges an Zeit in Anspruch nehmen würde. Dank Narvar konnten wir sofort einen Erfolg erzielen, noch bevor die entscheidende Saison - die Vorweihnachtszeit - begann.“

Durch die Neugestaltung der Art und Weise, wie Kunden ihre Pakete verfolgen, nachdem sie einen Onlinekauf getätigt haben, und die Bereitstellung proaktiver Benachrichtigungen bei Lieferschwierigkeiten, wusste das Digitalteam von DSW, dass es die Nachkauf-Kundenreise mit der Marke erheblich verbessern konnte.

Kunden sehnen sich nach aktuellen Infos zu ihren Käufen. DSW gibt sie ihnen.

Es zeigt sich, dass Kunden gerne auf jedem Schritt des Weges darüber Bescheid wissen, wo ihre Online-Bestellungen sich gerade befinden.

Kunden wünschen sich eine nahtlose, mühelose und angenehme Erfahrung: egal ob es ein proaktives Update zu einer Verspätung ist oder eine Sendungsverfolgungsseite, die wichtige Versandinformationen anzeigt und dass ohne die direkte Erfahrung des Kunden mit der Marke zu unterbrechen. Mit Narvar Track und Narvar Alert kann DSW seinen Kunden geben, was sie wollen.

DSW vereinfacht die Kundenreise aber noch auf eine andere Art: mit Updates über den Chatbot von Facebook Messenger, für die sich Kunden entscheiden können, wenn sie eine Online-Bestellung getätigt haben. Seewald sagt: „Ich liebe unsere Arbeit mit dem Facebook Messenger. Die Kunden können eine sehr natürliche Interaktion genießen; es fühlt sich sehr einfach an. Der Messenger ist perfekt für schnelle Fragen und Antworten.“

“Ich liebe unsere Arbeit mit dem Facebook Messenger. Die Kunden können eine sehr natürliche Interaktion genießen; es fühlt sich sehr einfach an. Der Messenger ist perfekt für schnelle Fragen und Antworten.”

Brian Seewald

VP of Digital

Durch die Implementierung von Narvar konnte DSW folgende Ergebnisse erzielen:

• 8 % der Kunden klicken von der markenspezifischen Sendungsverfolgungsseite zurück zur Webseite, um dort einzukaufen, was zu mehr Käufen und zusätzlichen Einnahmen führt.
• 5 % der Kunden entscheiden sich dafür, zusätzliche Benachrichtigungen zum Paketstatus über andere Kanäle zu empfangen.
• 34 % von ihnen möchten diese Updates über den Facebook Messenger erhalten.
• Positives Feedback von Kunden, die proaktive E-Mail-Mitteilungen über Lieferschwierigkeiten und Lieferverzögerungen erhalten.

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„Ich kann voller Überzeugung behaupten, dass Narvar uns hilft, eine bessere Kundenerfahrung anzubieten, als wir es vorher je konnten“, sagt Seewald. „Diese Lieferinformationen im Voraus bereitzustellen und dann proaktiv mit unseren Kunden zu kommunizieren – das ist schon eine tolle Sache.“