Für Rothy's – eines der ersten umweltfreundlichen Direktvertrieb-Schuhunternehmen – ist Kundenservice das A und O. Da Nachhaltigkeit für die Kunden an erster Stelle steht, strebt Rothy's danach, an jedem Punkt des Kaufprozesses eine reibungslose Kundenerfahrung zu bieten.
Ashish Nangia, Produktmanager bei Rothy's, hat sich voll und ganz auf diesen Prozess fokussiert: „Seit ich anfing, habe ich mich darum gekümmert, dass die Kunden nach dem Kauf eine tolle und positiv überaschende Erfahrung machen – und zwar nicht nur mit dem, was der Kunde initial digital sieht. Dass unser physisches Produkt großartig ist, wissen wir. Mit diesem Produkterlebnis wollen wir auch auf der Website und nach dem Kauf mithalten.“
„Dass unser physisches Produkt großartig ist, wissen wir. Mit diesem Produkterlebnis wollen wir auch auf der Website und nach dem Kauf mithalten.”
Damit die Kunden von Rothy's noch besser bedient werden, hat Ashish während der Pandemie seine Website und Arbeitsabläufe überarbeitet und weitere Komponenten in den Shopify-Stack verlagert sowie die Dienstleister ausgetauscht.
„Jetzt ist unser Website-Stack viel sauberer, effizienter und schneller“, erklärte Ashish. „Optisch sieht es gleich aus, aber die Technik dahinter ist komplett neu.“
Rothy's ist ein langjähriger Kunde von Narvar. Der Händler setzt die Narvar-Plattform ein, damit seine Kunden jederzeit wissen, wo sich ihre Bestellung befindet, und Rothy's damit seine Ressourcen entlasten kann.
„Nach der Ausweitung der Produktpalette auf Herrenschuhe, Taschen usw. wurden intelligente Produktempfehlungen für unsere Tracking-Seiten noch wichtiger“, so Ashish. „Im Zuge der Aktualisierung unseres Tech-Stacks haben wir uns an Narvar gewandt, um auch weiterhin das reibungslose Erlebnis und die Individualisierung zu ermöglichen, auf die wir uns verlassen.“
Narvar Track ermöglicht es den Nutzern, Marketingmaterial auszutauschen und Elemente wie Produktempfehlungen und Artikel in der Bestellung per Drag & Drop zu verschieben – sowie vieles mehr. Dies gab Rothy's die Kontrolle über das Kundenerlebnis, zusätzlich zu einem konsistenten Unternehmensbranding, Werbeflächen für Upselling-Möglichkeiten und einer klaren Kommunikation über den Lieferstatus.
„Narvar Track hatte für uns einige große Vorteile. Zunächst einmal war die Modularität der Plattform extrem verlockend. Mein Team fand es toll, dass wir die Komponenten selbst austauschen konnten, anstatt uns dabei auf das CSM-Team von Narvar verlassen zu müssen“, so Ashish. „Die Möglichkeit, das Modul für Produktempfehlungen in unseren anderen Empfehlungsanbieter zu integrieren, hat uns dazu bewogen, den Wechsel zu vollziehen. Wir verzeichnen eine Click-Through-Rate von 14 Prozent der Kunden, die von unseren Marketingmaterialien auf unsere Website zurückkehren.“
„Wir verzeichnen eine Click-Through-Rate von 14 Prozent der Kunden, die von unseren Marketingmaterialien auf unsere Website zurückkehren.”
„Der Prozess der Integration mit Narvar verlief ziemlich reibungslos“, so Ashish. „Es fühlte sich an, als würde man einen Schalter drücken. Zudem haben wir eine Verfügbarkeit von nahezu 100 Prozent. Es gab nie ein Problem mit einem Ausfall des Systems."
Dank Narvar Track bewerten die Kunden von Rothy's ihre Kundenerfahrung mit 4,1 von 5 Sternen.
„Wenn Kunden die Website besuchen, wollen wir ihnen helfen, den gewünschten Schuh in der richtigen Größe, Farbe und dergleichen zu finden. Nach dem Kauf wollen wir sicherstellen, dass wir den Kunden durch eine großartige Sendungsverfolgung an uns binden, indem wir die richtigen Informationen in den von uns gesendeten E-Mails wie auch auf der Nachverfolgungs-Seite bereitstellen“, sagt Ashish. „Narvar hilft uns dabei, das ultimative Kundenerlebnis zu bieten.“
„Narvar ist für uns ein großartiger Partner“, so Ashish. „Die führenden Marken nutzen Narvar. Wenn wir Narvar vertrauen, wissen wir, dass wir uns in guter Gesellschaft befinden. Das Support-Team hat uns bei allem, was wir brauchten, problemlos unterstützt. Auf Narvar können wir uns verlassen und die Technologie erleichtert unsere Arbeit.“
„Narvar ist für uns bisher ein großartiger Partner. Die führenden Marken nutzen Narvar. Wenn wir Narvar vertrauen, wissen wir, dass wir uns in guter Gesellschaft befinden.”
Rothy's ist ein in San Francisco ansässiges Direct-to-Consumer-Modeunternehmen, das 2012 gegründet wurde. Der Einzelhändler begann mit dem Verkauf von Schuhen und hat sich seitdem auf den Verkauf von Handtaschen ausgeweitet.
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