Angesichts der aktuell vorherrschenden COVID-19-Pandemie hat sich das Team von Better Way Health schnell an die erhöhte Nachfrage nach seinen Immunsystemprodukten angepasst. 

„Wir sehen aktuell auf jeden Fall ein verstärktes Interesse an Beta Glucan 500 und Beta Glucan 1000 Plus angesichts der derzeitigen Lage“, sagt Steven Sellers, E-Commerce-Manager bei Better Way Health. „Das bedeutet für uns auch, dass wir unsere Zeit so gut wie möglich nutzen. Je mehr wir tun, um unsere Kunden passiv zu informieren und zu überzeugen, desto weniger Kundenservice-Mitarbeiter benötigen wir, die dies am Telefon tun müssen.“

Better Way Health hat AfterShip als Plattform zur Sendungsverfolgung eingesetzt, das Unternehmen war aber unzufrieden. „Es gab viele Einschränkungen und der Kundenservice, den wir erhalten haben, war sehr schlecht“, erzählt Steven. „Es fühlte sich an, als müsste man Berge versetzen, damit man einen Anruf von ihnen erhält oder eine Frage beantwortet bekommt. Es hat nicht lange gedauert, bis wir große Löcher in ihrem System gefunden haben.“

Nach der Erfahrung mit AfterShip ist Better Way Health zu Narvar gewechselt, um das Erlebnis für die Kunden nach dem Einkauf zu verbessern. 

„Da wir im E-Commerce tätig sind, schauen wir uns die Shops immer genau an, bei denen wir gerne einkaufen, und finden heraus, welche Lösungen diese Händler nutzen. Wir stellten fest: Narvar wird immer von den Spitzenunternehmen eingesetzt.“

Ein gesünderes Trackingerlebnis für Kunden

Steven erklärt, dass die Entscheidung, in Zukunft mit Narvar zu arbeiten, von drei Faktoren abhing – wie gut Narvar zum Unternehmen passt, dem Ruf von Narvar und der Servicequalität. Seitdem das Unternehmen das „Track for Shopify“-Produkt von Narvar integriert hat, konnte Better Way Health bereits eine Verbesserung bei der Bearbeitung von WISMO-Anfragen („Wo ist meine Bestellung?“) feststellen.

„Die zeitliche Sensibilität unserer Produkte zusammen mit den diesjährigen Verzögerungen beim Versand wegen COVID-19 erforderte einen angenehmeren, besser betreuten Auffangort für unsere Kunden. Die Tatsache, dass Narvar das geschätzte Lieferdatum auf der Trackingseite angibt, hilft, die Kunden zu beruhigen, wenn sie die Versandlinks in unseren Transaktions-E-Mails überprüfen.“

Diese Änderungen haben dazu geführt, dass Better Way Health 30 % weniger Support-Tickets zum Fulfillment erhält. Der Wechsel zu Narvar hat das Support-Team des Unternehmens entlastet, so dass es sich um dringlichere Anrufe kümmern kann. „Es war wirklich der Zeitraum zwischen dem Fulfillment und dem ersten Scan, in dem wir irritierte Anrufe von den Kunden bekamen“, stellt Steven fest. „Narvar hat dabei geholfen, dies zu entschärfen, gerade, was unsere internationalen Kunden angeht.“ 

Erfolgsmaximierung durch Abonnementkonversionen

Better Way Health hat auch Produktempfehlungen auf seinen Trackingseiten integriert. Bis jetzt kann das Unternehmen eine Engagement-Rate von 20,3 % bei diesen Produktempfehlungen verzeichnen.

„Immer, wenn man irgendwo Platz findet, um Produktempfehlungen unterbringen zu können oder auch neue Produkte oder Materialien wie ein E-Book oder eine geplante Kampagne zu bewerben, ist das fantastisch“, erzählt Steven.

Produktempfehlungen, die den vergünstigten Abo-Preis des Unternehmens bewerben, haben sich als besonders wirksam erwiesen, wenn es darum geht, den Customer Lifetime Value (LTV) zu steigern. „Unser durchschnittlicher Bestellwert liegt knapp unter 200 Dollar“, sagt Steven. „Wenn also ein Gelegenheitskunde in einer Transaktions-E-Mail auf den Link zu einer Narvar-Seite klickt, auf der unsere monatlichen Abonnements beworben werden, dann reden wir hier über möglicherweise Tausende von Dollar an Umsatz.“

Das Kundensupport-Team von Narvar hat maßgeblich dazu beigetragen, dass Better Way Health in der Lage war, seine Marketingmaterialien auf den Tracking-Seiten erfolgreich zu nutzen. „Der Kundenservice hat schnell auf unsere Anliegen reagiert“, erzählt Steven. „Jedes Mal, wenn ich auf ein Problem gestoßen bin – sei es die Anpassung von Code in Transaktions-E-Mails oder das Hinzufügen von empfohlenen Produkten zum Hub –, hat sich Narvar darum gekümmert. Sie haben wirklich begriffen, worum es bei ihrem Produkt geht. Ich weiß, dass das komisch klingt, aber das ist nicht bei vielen Unternehmen der Fall.“

„Wir sind sehr zufrieden damit, was wir für unser Geld erhalten, und das von Anfang an. Narvar hat uns geholfen, unsere Bedürfnisse zu erfüllen, und wir wissen, dass wir mit ihnen weiter wachsen können.“