Im Luxussegment ist das Erlebnis der wichtigste Faktor. Egal, ob im Laden oder online, die Kunden erwarten einen erstklassigen Service, bei dem sich hochwertige Marken keine Kompromisse erlauben können.
Als Molton Brown - eine Stilikone britischen Ursprungs - feststellte, dass das Kundenserviceteam einen Großteil seiner Zeit mit der Frage "Wo ist meine Bestellung?" (WISMO) verbrachte, wurde klar, dass eine Veränderung notwendig war.
"Eine der größten Herausforderungen, die wir bei der Lieferung zu bewältigen hatten, war eine fehlende detaillierte Auftragsverfolgung (in Echtzeit)."
Auf der Suche nach einer Lösung, wünschte sich Molton Brown einen Partner, der eine einfache Integration bietet - sowohl in Bezug auf die technische Implementierung, als auch auf die Einbindung in die bestehende Customer Journey.
Nach gründlicher Analyse wurde Molton Brown klar, dass kein anderer Partner ihre Anforderungen besser erfüllen konnte als Narvar.
Molton Brown war der Meinung, dass die Kombination von Narvar Track + Notify die notwendige proaktive Bandbreite aufweist, um mit den Kunden über den Lieferstatus in Kontakt zu treten und so zu verhindern, dass WISMO bezogene Anfragen auftauchen.
“Narvars Unterstützung bezüglich der Integration, sowie der zusätzliche Kundensupport, hilft uns dabei herauszufinden, wie wir unsere Post-Purchase Kundenzufriedenheit weiter optimieren können.”
Insbesondere Narvars "Self-Serve" Tracking Link hilft Molton Brown dabei, Kundenbeschwerden und das allgemeine Kontaktvolumen zum Thema Auftragsabwicklung zu reduzieren. Dies wiederum ermöglicht es der Marke, sich besser an die Branchenstandards anzupassen und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
"WISMO Anfragen waren Monat für Monat auf einem sehr hohen Rang in unseren Top 10 Kontakten", sagte Jody, "[aber] wir können berichten, dass WISMO in den letzten drei Monaten überhaupt nicht in unseren Top 10 Kontakten erschienen ist. Das ist eine wirklich gute Leistung."
"Durch die Verbesserung der Kommunikation, die Frequenz der Aktualisierungen und die Nutzung Narvars Self-Service Trackingseiten, konnten wir die Zahl der Beschwerden und der WISMO Anfragen insgesamt reduzieren."
Molton Brown aus London ist seit 1971 eine Ikone des einzigartigen britischen Stils. Ihre Duft-, Bade-, Körper- und Haushaltskollektionen werden seit ihrer Entstehung in England hergestellt und sind frei von Tierversuchen. Das Unternehmen bezieht nur die besten Inhaltsstoffe in außergewöhnlichen Duftkonzentrationen und wurde für seine Qualität von Ihrer Majestät Königin Elizabeth II. mit einem Royal Warrant ausgezeichnet. Als Teil des sich ständig weiterentwickelnden nachhaltigen Konzepts der Marke, betreibt das Unternehmen eine eigene Produktionsstätte in Elsenham und setzt sich für umweltfreundliche Kosmetik ein. In Zusammenarbeit mit einer vielseitigen Gruppe von Parfümeuren, kreiert Molton Brown lang anhaltende, unverwechselbare Düfte, die Sie lieben werden.
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