„Unsere Kunden sind sehr anspruchsvoll. Sie wollen ein Luxuserlebnis, nicht nur ein Luxusprodukt“, erklärt Nick Mitchell, Leiter des Kundendienstes und des Online-Handels bei Russell & Bromley. „Wir müssen sicherstellen, dass diese Erfahrung während der gesamten Customer Journey gewährleistet ist, auch nachdem ein Kunde eine Bestellung getätigt hat.
Vor der Zusammenarbeit mit Narvar war unser Liefererlebnis nicht sonderlich effizient – und schon gar nicht markenkonform
Russell & Bromley kooperiert mit unterschiedlichen Versanddienstleistern, um die Einkäufe der Kunden auszuliefern, was anfänglich die Einflussmöglichkeiten auf das Kundenerlebnis nach dem Kauf begrenzte. „Vor der Zusammenarbeit mit Narvar war unser Liefererlebnis nicht sonderlich effizient – und schon gar nicht markenkonform“, sagt Nick. „Wir mussten uns darauf verlassen, dass die Versanddienstleister die Benachrichtigungen sendeten, was bedeutete, dass nichts davon mit unserer Marke versehen war. An diesem Punkt verloren wir den Kontakt zu unseren Kunden und hatten keine Kontrolle mehr über die Erfahrungen, die sie machten.“
Als Russell & Bromley nach Lösungsanbietern für eine mögliche Partnerschaft suchte, stand Narvar schnell ganz oben auf der Liste. „Auf unserer Suche nach einem Partner für unser Nachkauferlebnis war es uns sehr wichtig, dass dieser Partner den Luxusmarkt versteht. Wir haben uns eine Reihe verschiedener Anbieter angesehen und betrachten die Lösung von Narvar als eine der besten auf dem Markt. Sie ist wirklich sehr stark, wenn es darum geht, auch nach dem Kauf ein Gefühl von Luxus zu vermitteln“, erklärt Nick.
Im August 2020 hat Russell & Bromley zunächst Narvars Engage-Modul eingeführt und danach noch das das Narvars Care-Modul in seine Technologieplattform aufgenommen. Diese Tools haben nicht nur für ein besseres Markenerlebnis und dringend benötigte Nachkauffunktionen gesorgt. Nick und das Team von Russell & Bromley waren auch beeindruckt, wie schnell sie Narvar in Betrieb nehmen konnten.
„Ich finde, Narvar macht die gesamte Implementierung sehr gut“, sagt Nick. „Sie haben uns sehr gut unterstützt und damit gewährleistet, dass wir ein überzeugendes Geschäftsszenario schnell Ergebnisse erzielen konnten. Auch in der Zeit, in der wir uns mit der Implementierung der Lösung beschäftigten, hatten wir eine sehr gute Zusammenarbeit.“
„Das Tolle an Narvar ist die einfache Bedienung“, so Nick weiter. „Es ist sehr intuitiv. Wir können ganz leicht die erforderlichen E-Mails zusammenstellen und Anpassungen an unseren Tracking-Seiten vornehmen. Durch die Verbesserungen an der Tracking-Page-Plattform haben wir nun eine noch bessere Kontrolle über die Inhalte, die wir dort einstellen. Das hat uns sehr geholfen.“
Im Rückblick auf die bisherigen Erfahrungen von Russell & Bromley stellt Nick fest: „Mit Narvar konnten wir eine Reihe von Problemen angehen. Erstens bieten wir eine reibungslosere, bessere Kundenerfahrung, die Folgekäufe fördert und zu besseren NPS-Werten führt. Weil wir eine bessere Interaktion mit unseren Kunden haben, gehen mehr Kunden weiter auf unsere Website als früher, als wir nur die Benachrichtigungen der Versanddienstleister hatten. Wir sehen, dass dieser Prozess viel mehr Besucher auf unserer Webseite generiert.“
Das Interesse an den Marketingbotschaften, die in die Tracking-Seiten und Versandbenachrichtigungen des Unternehmens eingebettet sind, war ein wichtiger Erfolg nach der Implementierung. „Mit den proaktiven E-Mails von Narvar erreichen wir eine Öffnungsrate von 61%, was deutlich über dem liegt, was wir normalerweise mit unseren Marketing-E-Mails erreichen.“ Nick fährt fort: „Unsere Tracking-Seiten haben eine Klickrate von 13 %, womit wir sehr zufrieden sind – das ist alles zusätzlicher Traffic auf der Website, den wir normalerweise nicht bekommen würden.“
Über das Kundenengagement hinaus hat die Einführung von Narvar Russell & Bromley geholfen, die Arbeitsbelastung des Kundenservice-Teams zu reduzieren. Nick meint: „Mit den proaktiven Nachrichten von Narvar konnten wir dem Kundenservice eine Menge Arbeit abnehmen. Wir haben weit weniger Anrufe. Die Kunden kommen mit einer besseren Einstellung zu uns, weil sie bessere Erfahrungen gemacht haben.
Ein besonders bemerkenswerter Gewinn für den Kundenservice wurde während der Weihnachtssaison 2020 erzielt. „Als Unternehmen haben wir einen sehr schnellen Lieferservice. Deshalb haben wir traditionell nicht viele Anfragen vom Typ: ‚Wo ist meine Bestellung?‘ Aber im letzten Quartal 2020 – also einer Zeit im Jahr, in der wir viel mehr Aufträge abwickeln als sonst – konnten wir die Serviceanfragen nach der Bestellung um43 % reduzieren“, berichtet Nick. „Das war gleich zu Beginn unserer Zusammenarbeit mit Narvar, wir hatten also von Anfang an schnelle Ergebnisse.“
Heute nutzt Russell & Bromley die von Narvars Lösungen generierten Daten, um strategische Entscheidungen zu treffen. „Das Feedback, das wir über das Narvar-Portal von unseren Kunden erhalten, ermöglicht uns ein besseres Verständnis der Servicequalität, die wir von unseren Versanddienstleistern bekommen“, so Nick abschließend. „Das hat mit zu der Ausrichtung unserer Strategie für den Kundendienst und die künftige Zusammenarbeit mit unseren Transporteuren beigetragen.“
Die Partnerschaft mit Narvar war die richtige Entscheidung für Russell & Bromley. Es hat uns geholfen, eine viel stärkere Customer Journey und ein viel besseres Erlebnis für unsere Kunden zu schaffen.
Russell & Bromley ist ein 1880 gegründeter britischer Einzelhändler für Luxusschuhe und Handtaschen. Das Unternehmen, das sich noch immer im Besitz der Familie Bromley befindet und von ihr geführt wird, betreibt neben seinen 43 Geschäften an verschiedenen Standorten im Vereinigten Königreich eine florierende E-Commerce-Präsenz.
So halten wir Sie über unsere Produkte, Case Studies und Veranstaltungen auf dem Laufenden.
