Wolf & Shepherd wurde von ehemaligen Leichtathleten der Division I gegründet und beruht auf einem einfachen Versprechen: hart arbeitende Profis mit Schuhen auszustatten, die mit ihnen mithalten können. Die Nachfrage nach den Freizeitschuhen des Unternehmens, die zeitlose Styles mit sportlicher Innovation und Komfort verbinden, befindet sich auf einem unglaublichen Kurs – dieses Wachstum bringt jedoch neue Herausforderungen mit sich. 

„Wir wachsen jedes Jahr um mehr als 100 %, deshalb ist Skalierbarkeit für uns entscheidend“, sagt Karen Novotny, Director of Operations bei Wolf & Shepherd. „Je mehr Technologien und Systeme wir haben, die mit der Gesamtorganisation wachsen können, desto einfacher lässt sich dieses Wachstum bewältigen und fortsetzen.“

Wolf & Shepherd begann Anfang des Jahres 2021 mit der Suche nach alternativen Lösungen für die Abwicklung der Sendungsverfolgung und von Rücksendungen. „Wir haben eine andere Retouren-Software verwendet und festgestellt, dass wir viele Ausnahmen außerhalb der Software bearbeiten mussten“, so Karen. Diese manuelle Abwicklung hat nicht nur den Verwaltungsaufwand des Unternehmens erhöht, sondern schränkte auch die Fähigkeit von Wolf & Shepherd ein, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. 

„Mit all diesen Ausnahmen war es für uns schwer nachzuvollziehen, wie die Zahlen wirklich aussahen und was tatsächlich passierte“, berichtet Karen.

Mit Narvar die richtige Passform finden

Als Wolf & Shepherd begann, Alternativen zu suchen, priorisierte das Team Lösungen, die für die Kunden einfach anzuwenden sind, eine nahtlose Auftragsabwicklung bieten und flexibel genug bleiben, um häufige Änderungen der Retourenbedingungen- oder zusätzlicher Abgabemöglichkeiten zu bewältigen. Diese Flexibilität war besonders wichtig, da COVID-19-Lockdowns dazu führten, dass der Einzelhändler bei der Abwicklung eines Umtauschs in mehreren Fällen manuell die Kundenadressen aktualisieren musste.

„Als wir all diese Anforderungen durchgegangen sind, hat sich Narvar an die Spitze gesetzt“, stellt Karen fest. „Es gab viele Unternehmen, die benutzerfreundliche Oberflächen hatten, aber wenn es um erweiterte Anforderungen ging, passte nicht unbedingt alles zusammen.“

Wolf & Shepherd stellte insbesondere fest, dass die automatisierten Nachrichten rund um den Status einer Bestellungls von Narvar gut geeignet sind, um die Hauptanforderungen an eine Sendungsverfolgungs- und Retourenmanagementsoftware zu erfüllen. 

Beispielsweise versendet Wolf & Shepherd die meisten seiner Artikel innerhalb von 15 Stunden nach der Auftragserteilung. Dank der Möglichkeit, die Auftragskommunikation zu automatisieren, kann das Unternehmen den Kunden ganz einfach bestätigen, dass ihre Bestellungen so schnell versendet wurden. Die gleichen Tools können auch verwendet werden, um Kunden, die Vorbestellungen getätigt haben, zu informieren, dass ihre Artikel eingegangen sind und versendet wurden.

„Wir sind ein Internet-Startup, was bedeutet, dass Kunden uns ab dem ersten Kontaktpunkt vertrauen müssen. Es ist wichtig, dass wir mit diesem Vertrauen sorgsam umgehen und es bei jedem System, das wir aufbauen, als Priorität behandeln.“ 

Ein Schritt in die richtige Richtung

Seit Implementierung der Post-Purchase-Technologie von Narvar verzeichnet Wolf & Shepherd einen Rückgang der Kundenanfragen im Zusammenhang mit dem Rückgabeprozess um 13 %, einschließlich Kundenwünschen nach Updates zum Status der Gelderstattung. Die Kundenzufriedenheit ist ebenfalls hoch – der durchschnittliche Zufriedenheitswert bei der Sendungsverfolgung beträgt beim Händlerderzeit 4,39 von 5 Sternen.

Intern hat die Narvar-Implementierung von Wolf & Shepherd eine Reihe positiver Veränderungen bewirkt. Die Retourenabwicklung ist für den Kundenservice des Unternehmens deutlich einfacher geworden. „Es ist schwer für die Mitarbeiter, wenn man fünf verschiedene Möglichkeiten hat, etwas zu tun“, erklärt Karen. „Als der Prozess mit Narvar vereinheitlicht wurde, machte es die Dinge so viel einfacher.“

Das Retourenprodukt von Narvar erwies sich auch bei einem kürzlichen Lagerumzug als besonders hilfreich. Im Vergleich zum früheren tabellengestützten Rückgabeprozess des Einzelhändlers „ermöglichte Narvar Wolf & Shepherd, Rückerstattungen weiter zu verarbeiten, da die Rücksendungen inmitten des Umzugs eingingen – und das selbst dann, wenn die Kisten noch nicht geöffnet worden waren“, erklärt Karen. „Um die Kundenzufriedenheit während unseres Lagerumzugs sicherzustellen, haben wir Rückerstattungen vorübergehend bereits beim Scan der Lieferung bearbeitet, was nur dank Narvar möglich war.“  

„Bei Wolf & Shepherd setzen wir uns dafür ein, das Vertrauen unserer Kunden aufzubauen. Die einfache Handhabung und Zuverlässigkeit von Narvar machen es zu einem wichtigen Werkzeug für uns”, sagt Karen. „Wir freuen uns darauf, unser Unternehmen mit der Unterstützung von Narvar weiter zu skalieren und auszubauen.“