D’après Charlie Cole, Responsable mondial du commerce en ligne pour Tumi/Samsonite, Narvar a aidé l’entreprise à se concentrer sur les lacunes du parcours client et est devenu un élément clé de la gestion de leur entreprise. « Narvar a transformé notre expérience post-achat » a-t-il déclaré. « Les gens se concentrent tellement sur l’acquisition et l’expérience de l’utilisateur sur le site qu’ils se perdent après l’achat. »
« Narvar a transformé notre expérience post-achat. »
Selon M. Cole, avant la mise en application de la plateforme Narvar, plus de 60 % des appels adressés à l'équipe d'assistance consistaient à demander « où est ma commande ? » (WISMO). Cela coûtait cher, était chronophage et ne permettait pas de faire un bon usage des ressources de l'entreprise. Avec Narvar, Tumi a pu réduire le WISMO de 50 %. « Narvar a amélioré l'expérience de suivi de nos clients », a-t-il ajouté. Ainsi, ils ont répondu aux besoins de base des clients de manière proactive, avant qu'ils ne s'adressent au service client. « Les appels coûtent de l'argent, le service client coûte de l'argent », a-t-il dit. « Personne n'aime appeler le service client. Un point c'est tout. Plus nous pouvons utiliser Narvar pour éviter ces désagréments, meilleure est l'expérience finale que nous offrons. »
« Personne n'aime appeler le service client. Un point c'est tout. Plus nous pouvons utiliser Narvar pour éviter ces désagréments, meilleure est l'expérience finale que nous offrons. »
Tumi a réussi à réduire davantage la dépendance au service client en proposant une option de suivi par SMS. Leurs clients peuvent simplement accepter de recevoir des notifications pour obtenir des mises à jour proactives, en temps réel, sur l’état de leur colis. En effet, ils présentent un taux d’adhésion de plus de 16 %, soit trois fois plus que la moyenne de référence de 5 % pour les détaillants d’accessoires. Selon M. Cole, « il y a plus de transparence vis-à-vis des clients, ce qui les satisfait davantage ».
« Narvar a mis en lumière l'expérience client grâce à sa technologie et nous a montré qu'il s'agit d'un domaine dans lequel vous pouvez épater vos clients. »
Tumi utilise la plateforme Narvar pour satisfaire les besoins de ses clients et construire une relation post-achat, améliorant ainsi la satisfaction client au cours du processus. En mettant en place un portail personnalisé permettant aux clients de vérifier l'état de leurs commandes, Tumi a également généré un nombre important de visites régulières : 22 % des personnes qui visitent la page de suivi reviennent sur le site Web. « Je pense que c'est le plus grand compliment que je puisse faire : Narvar a mis en lumière l'expérience client grâce à sa technologie et nous a montré qu'il s'agit d'un domaine dans lequel vous pouvez épater vos clients », a-t-il affirmé. « Je ne pense pas que beaucoup de partenaires technologiques puissent prétendre avoir changé la vision d'une entreprise. »
Fondé en 1975, Tumi est un détaillant de luxe spécialisé dans la vente de bagages et d'accessoires de voyage. Réputé dans le monde entier pour ses designs modernes et innovants, Tumi est un leader dans la fabrication d'équipements de voyage adaptés à tous vos déplacements.
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