Im Jahr 2004 begann der Triathlet Tim Moxey, die kohlenhydratarmen Hydratations Tabletten, die er zur Unterstützung seines Trainings entwickelt hatte, unter dem Markennamen Nuun (ausgesprochen „Nuhn“) in Fachgeschäften und Einzelhandelsketten zu verkaufen. Auch nach dem Ausscheiden von Moxey aus dem Unternehmen im Jahr 2010 hat Nuuns Vermächtnis des Einzelhandels weiter Bestand.
„Der Direktvertrieb (Direct-to-Consumer, DTC) war bis 2018 und 2019 kein wichtiger Kanal für uns“, erklärt Emily Baird, E-Commerce-Managerin für DTC bei Nuun. „Die oberste Priorität unserer Website ist es, ein ‚One-Stop-Shop‘ für das gesamte Nuun-Angebot zu sein. Wir haben die letzten Jahre damit verbracht, die Website zu integrieren, zu testen, anzupassen und uns zu fragen, was wir tun können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.“
Ein Schritt, den das Unternehmen zur Erreichung dieses Ziels unternommen hat, war die Einführung der Track-and-Return-Produkte von Narvar im März 2021. Nuun nutzt Shopify als E-Commerce-Plattform, die, wie Emily sagt, „eine großartige Plattform ist, aber den Hauptteil ihrer Funktionalität der Integration von Produkten wie Narvar zu verdanken hat.“
Die Umstellung von Nuun auf den Direktvertrieb erwies sich als vorausschauend. „Aufgrund der COVID-19-Pandemie kaufte jeder online ein, anstatt persönlich vor Ort zu erscheinen“, laut Emily. „Unsere Website wurde sehr schnell sehr wichtig für uns. Unsere Einzelhändler sind immer noch unglaublich wichtig für uns und wir erzielen den größten Teil unseres Umsatzes immer noch über unsere Einzelhandelspartner. Vor 2020 machte der Direktvertrieb etwa 5 % unseres Geschäfts aus. Aber jetzt sind es 10 % und es sieht so aus, als würde diese Veränderung von Dauer sein“, erklärt sie.
Die Investition in einen Online-Vertriebskanal bot den Kunden von Nuun die Möglichkeit, die gesundheitsbewussten Produkte des Unternehmens auch während der frühen Lockdowns sicher zu beziehen. „Während der Pandemie sahen sich viele unserer Kunden nicht in der Lage, persönlich in ein Geschäft zu gehen“, erläutert Emily. Leider wurden die Kunden nach Abschluss ihrer Einkäufe von der standardmäßigen Sendungsverfolgung im Stich gelassen.
„Für die Sendungsverfolgung haben wir die Standardseiten der Versanddienstleister genutzt, die kein gutes Kundenerlebnis bieten. Kunden wollen unbedingt wissen, wann ihre Pakete ankommen, aber aufgrund der Funktionsweise der Sendungsverfolgungsseiten der Versanddienstleister wird zwei Tage lang nichts angezeigt. Einige Zustelldienste bestätigen nicht einmal, die Existenz der Sendungsverfolgungsnummer, bis das Paket tatsächlich abgeholt wurde.“
Es überrascht nicht, dass Emily einräumt: „Früher hat unser Kundendienst in diesen ersten zwei Tagen viele Anfragen zur Lieferung der Pakete erhalten. Mit dem Trackingportal von Narvar bekommen wir diese Anfragen nicht mehr, weil der Algorithmus das Versanddatum schätzt, noch bevor der Versanddienstleister das Paket überhaupt abgeholt hat. Wir erhalten jetzt deutlich weniger Nachfragen über den Verbleib der Pakete.“
Sie schätzt: „Früher gingen insgesamt 10 bis 15 Fragen pro Woche mit dem Betreff ‚Wo bleibt meine Bestellung?‘ bei uns ein. Jetzt bekommen wir solche Anfragen gar nicht mehr, es sei denn, es gibt eine Ausnahme bei der Zustellung oder ein Zustelldienst hat ein Paket als zugestellt markiert, aber der Kunde hat es nicht erhalten.“
„Wir bekamen regelmäßig Anfragen an den Kundendienst bezüglich der Paketzustellung. Mit dem Narvar-Tracking-Portal erhalten wir diese Anfragen nicht mehr.“
Die Integration von Narvar hat auch dazu beigetragen, die Retourenabwicklung bei Nuun zu optimieren. Vor Narvar, erklärt Emily, „haben wir Rücksendungen manuell bearbeitet. Ein Kunde musste uns eine E-Mail schicken und unser Kundendienst Team musste die Rückgabe genehmigen, die Rückerstattung selbst bearbeiten und den Kunden benachrichtigen. Wir haben das Glück, dass wir gar nicht so viele Rücksendungen oder Umtauschvorgänge zu bearbeiten haben, aber es war trotzdem zeitaufwändig und bei unserem Wachstum absolut nicht skalierbar.“
„Die Automatisierung des Retourenportals erspart uns eine Menge manuellen Aufwand“, fährt sie fort. „Mir gefällt, dass unsere Kunden die Rücksendung selbst veranlassen können. Das geht viel schneller und erspart uns viel manuelle Arbeit. Ich finde es auch toll, dass wir Regeln dafür aufstellen können, was zurückgeschickt werden muss und was der Kunde behalten darf. Das macht es wesentlich einfacher für uns, unsere Retouren Richtlinien durchzusetzen, als dies früher mit der manuellen Bearbeitung der Fall war.“
Integrierte Analysen und ein proaktiver Kundensupport stellen sicher, dass Nuun auch weiterhin das Beste aus seiner Beziehung zu Narvar herausholt. „Es gab einige Fälle, in denen wir Fragen hatten, und das Kundensupport-Team hat immer unverzüglich und auf hilfreiche Weise geantwortet“, berichtet Emily. „Das Team von Narvar arbeitet hervorragend mit uns zusammen, um alles schnell zu lösen.“
„In den seltenen Fällen, in denen wir eine Frage haben, arbeitet das Narvar-Team fantastisch mit uns zusammen, um alles zügig zu klären.“
Nuun ist ein schnell wachsendes Einzelhandelsunternehmen, das sich auf Elektrolyt-Sportgetränke und Lifestyle-Produkte mit rein natürlichen Inhaltsstoffen für die tägliche Leistung konzentriert. Nuun Produkte werden online in mehr als 5.000 Einzelhandelsgeschäften in den USA verkauft, sowie in Geschäften von mehr als 30 Ländern weltweit.
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